Nghệ thuật "Đi tuần" (Gemba Walk): Tại sao sếp văn phòng không bao giờ hiểu được thị trường?

Chào các bạn, Hải đây. Hôm nay mình bàn về một chủ đề mà Hải cực kỳ tâm đắc: "Đi tuần" hay thuật ngữ chuyên môn gọi là Gemba Walk. Đây là khái niệm Hải học được từ người Nhật và áp dụng triệt để suốt 13 năm quản lý kinh doanh.

Vấn đề: Căn bệnh "Điều hòa nhiệt độ" (Air Conditioning Syndrome)

Nhiều sếp lớn (CEO, Sales Director) mắc một bệnh chung: Ngồi phòng lạnh quá lâu. Các bạn nhìn thị trường qua những con số trên Dashboard, qua những file báo cáo Powerpoint bóng bẩy của cấp dưới. Và các bạn tin đó là sự thật.

Xin thưa, đó là "Sự thật đã được xào nấu" (Cooked Truth). Nhân viên cấp dưới luôn có xu hướng "Tốt khoe xấu che". Họ chỉ báo cáo những gì bạn MUỐN nghe. Kết quả là sếp đưa ra chiến lược trên trời, anh em ở dưới làm không được thì chửi thầm: "Mấy cha trên trển rảnh háng, biết gì đâu mà chỉ đạo".

Hải từng chứng kiến một ông sếp ra lệnh: "Bắt buộc 100% tạp hóa phải treo bảng hiệu công ty". Ổng đâu biết là ở vùng nông thôn, tạp hóa toàn là nhà dân, tường vôi cũ nát, treo cái bảng to đùng lên là sập tường nhà người ta. Nếu ổng chịu đi một vong (Gemba), ổng đã không ra cái lệnh ngớ ngẩn đó.

Gemba Walk là gì? Đi như thế nào cho đúng?

Gemba (hiện trường) là nơi giá trị được tạo ra. Với dân Sale, Gemba là cửa hàng tạp hóa, là quán cafe, là chợ đầu mối. Gemba Walk không phải là đi cưỡi ngựa xem hoa (Tourism), cũng không phải đi vạch lá tìm sâu (Policing). Nó là đi để HỌC và THẤU CẢM.

Nguyên tắc 1: Đi không báo trước (Unannounced Visit)

Đi có báo trước thì nhân viên họ dọn dẹp sạch sẽ, bày hàng đẹp đẽ, thuê cả khách giả vờ mua (chim mồi) cho bạn xem. Đi bất ngờ mới thấy được "mặt mộc" của thị trường. Hàng tồn bụi bám đầy, nhân viên ngồi chơi game, khách hàng chửi bới... đó mới là sự thật cần thấy.

Nguyên tắc 2: Hỏi, đừng dạy (Ask, don't Tell)

Xuống thị trường là để lắng nghe. Gặp bà chủ tạp hóa, hãy hỏi: "Cô ơi, dạo này hàng cháu bán chạy không? Cô ghét nhất cái gì ở công ty cháu?". Gặp anh em Sale, hãy hỏi: "Em thấy cái App DMS này có cái gì ngu nhất cần sửa không?". Đừng xuống dạy đời họ. Họ ở đó mỗi ngày, họ rành hơn bạn nhiều.

Nguyên tắc 3: Tôn trọng dây chuyền chỉ huy (Chain of Command)

Thấy lính làm sai, đừng chửi nó tại trận. Ghi nhận lại, về họp với quản lý trực tiếp của nó (Sales Sup/ASM) để coach lại. Bạn mà chửi lính trước mặt khách hàng là bạn giết chết danh dự của nó và uy tín của công ty.

Câu chuyện thực tế của Hải

Có lần doanh số vùng Bắc Trung Bộ rớt thê thảm. ASM báo cáo do "Mưa bão, dân không đi chợ". Hải không tin, bay thẳng ra Nghệ An, thuê xe máy đi một vòng chợ Vinh.

Vào chợ mới thấy, đúng là trời mưa, nhưng đối thủ cạnh tranh nó làm chương trình "Mua 1 tặng 1 cái áo mưa". Dân tình bu đen bu đỏ mua của nó. Còn hàng mình thì nằm chỏng chơ. Bà bán hàng bảo: "Hàng chú Hải ngon, nhưng đắt quá, lại chả có khuyến mãi gì mùa mưa gió này, ai mà mua".

Hải về, ký ngay quyết định: Tung chương trình tặng ô dù cầm tay cho tiểu thương. Doanh số bật lại ngay tức khắc. Nếu cứ ngồi ở Sài Gòn nghe báo cáo "do mưa bão" thì chắc chết đói cả nút.

Lời khuyên cho các sếp trẻ

Đừng để cái ghế êm ái nó giết chết sự nhạy bén của bạn. Mỗi tháng, hãy dành ít nhất 2 ngày (tối thiểu!) để vứt bỏ vest, mặc áo thun quần jean đi ra đường. Đi với nhân viên sale mới nhất, đi đến những vùng xa nhất. Sự thật nó nằm ở ngoài kia, không nằm trong file Excel đâu.

Chúc các bạn có những chuyến Gemba đầy bụi bặm nhưng "ra tiền"!